80 % des internautes cherchent des avis clients sur les achats qu’ils envisagent.
66 % d’entre eux choisissent de différer leur achat en cas d’avis négatifs*.
Au cœur de la stratégie digitale des entreprises, préserver sa e-réputation est un enjeu capital.
Comment développer et conserver une bonne réputation sur le net ? Découvrez les moyens de préserver la e-réputation de votre entreprise pour faire parler de vous… en bien.
Avec l’omniprésence des réseaux sociaux, l’explosion du e-commerce et l’accès toujours plus simple à des communautés de consommateurs n’hésitant pas à alimenter des sites d’avis en ligne… l’e-réputation est aujourd’hui un élément clé de la stratégie d’influence de toutes les entreprises soucieuses de développer leur activité.
Extrêmement fragile et évolutive, l’e-réputation d’une entreprise peut être impactée positivement ou négativement. De Paris à Tokyo, à l’échelle de la France, en Europe comme dans le monde entier, de Google à Sony en passant par Amazon tout comme pour la plus petite startup, la réputation numérique des entreprises préoccupe tous les dirigeants. Elle concerne ainsi non seulement les sites de e-commerce, mais également les enseignes traditionnelles qui subissent de plein fouet les « bad buzz » ou campagnes d’avis négatifs.
Les éléments qui nuisent à votre e-réputation
Ces atteintes peuvent prendre de nombreuses formes pouvant être légales ou non. Elles se caractérisent de différentes manières et sont juridiquement précisément définies.
Citons parmi les éléments négatifs illégaux impactant l’e-réputation des délits pénalement répréhensibles tels que :
- la diffamation,
- l’injure publique,
- la diffusion de clichés sans autorisation,
- l’usage de faux profils sur les réseaux sociaux,
- l’usurpation d’identité,
- la publication de faux avis (éventuellement assortis de concurrence déloyale)…
Plusieurs dizaines de millions d’avis ou de commentaires sont publiés à chaque seconde dans le monde entier ; autant de menaces potentielles en cas d’inaction !
Les services communication doivent ainsi faire preuve d’une réactivité importante afin « d’éteindre systématiquement tout début d’incendie » du plus petit au plus grand.
Gardez à l’esprit que chaque avis négatif a son importance. N’attendez pas une vague négative pour réagir : plus la réaction est rapide, moins grand sera l’impact sur l’image numérique.
Dans certains cas, il est même possible de transformer une action nuisible en un levier d’impact favorable. A condition de bien agir et réagir…
Comment réagir face à une atteinte négative à votre image numérique ?
1. La surveillance de l’e-réputation
La principale règle en matière d’image digitale est la vigilance et la surveillance.
Garder un œil permanent sur ce qui se dit à votre sujet est le meilleur moyen de réagir rapidement, et ne pas laisser un avis influencer trop fortement et trop longtemps d’éventuels clients.
Mettre en œuvre une vigie dédiée ne permettrait de tout surveiller tant les données à traiter sont importantes.
Aussi, de nombreux outils gratuits ou payants sont mis à disposition par les différentes plateformes susceptibles d’héberger des avis ou interactions pouvant atteindre l’image numérique de l’entreprise. Paramétrez vos Google Alerts et votre Tweet Alarm par exemple afin de recevoir des notifications dès lors que les noms, mots ou expressions enregistrés ont été utilisés dans des avis, posts sur les réseaux sociaux ou articles de blog ou de webzine par exemple.
2. La communication avec les émetteurs ou hébergeurs
Face à des attaques sur le web, la défense peut consister – au moins dans un premier temps – à contacter les émetteurs / diffuseurs. Contactez par exemple la plateforme ayant diffusé le commentaire diffamatoire ou l’hébergeur du site sur lequel vous avez repéré de faux avis. Sollicitez ainsi la suppression des contenus problématiques.
3. La réponse juridique
Face aux atteintes illicites évoquées précédemment, si la première phase de demande polie ne donne rien… la voie juridique s’impose. Elle permet généralement de stopper les velléités de prolongement de ce type d’atteinte, ou de refroidir les internautes tentés de partager des informations diffamatoires notamment.
4. La réponse aux avis négatifs
Vous avez un restaurant, un hôtel, une base de loisirs. Les avis et commentaires clients sont fondamentaux pour votre entreprise. Répondre rapidement et avec tact aux avis défavorables est une clé essentielle.
Peut-être avez-vous perdu ce client très mécontent, mais avec une réponse appropriée, vous pouvez rassurer les prospects, ceux qui hésitaient encore et gagner ainsi de nouveaux clients séduits par votre relation client.
Comment tourner les avis négatifs en votre faveur ?
- Répondez rapidement (24 à 48 h selon la taille de l’établissement et sa notoriété : plus vous êtes connu et moins « on » vous laisse de temps pour répondre !) ;
- Faites votre mea culpa, c’est toujours un bon début ;
- Proposez quelque chose pour vous « racheter » – à discuter dans les détails par messagerie privée bien sûr ;
- Si la situation le permet, apportez une dose d’humour ou d’autodérision, rien de mieux pour créer le buzz (positif bien sûr) !
5. L’agence de e-réputation
Vous pouvez également faire appel à une agence spécialisée en gestion e-réputation.
Son rôle :
- Procéder à la veille qui permettra de détecter tous les avis, commentaires, articles potentiellement défavorables à l’image de votre entreprise ;
- Réaliser les étapes précitées ;
- Rédiger et diffuser des contre-contenus positifs ayant vocation à « noyer » les autres dans les méandres de Google.
La gestion de réputation passe ainsi par un contrôle quasi permanent de la réputation en ligne sur les moteurs de recherche, avec l’analyse des résultats de recherche. Des données volatiles, et qui dans une société de l’instantanéité peuvent jouer bien des tours à l’entreprise négligente.
L’agence de traduction : un atout clé pour votre e-réputation internationale
Face à des avis ou événements à impacts négatifs qui peuvent être publiés dans les quatre coins du monde, dans toutes les langues possibles et imaginables, certaines agences de traduction se positionnent en partenaire incontournable pour votre image numérique sur le web.
A ce titre, l’agence Traductor vous permet de démultiplier les éléments positifs sur votre marque en les traduisant pour la scène internationale. La traduction professionnelle de vos avis clients, témoignages clients, rapports d’activité, mais aussi contenus publiés sur les réseaux sociaux, articles de blog participent activement au développement d’une e-réputation très favorable à l’étranger.
Grâce à son approche globale, TRADUCTOR vous accompagne pour développer et protéger votre e-réputation en proposant des contenus de qualité dans toutes les langues cibles sur les réseaux sociaux et internet dans son ensemble.
* étude IFOP